MARCELO Y SU IDEA DE SERVICIO AL CLIENTE

Marcelo Guevara es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo. Marcelo trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, pero él desempeña además de ser vendedor, el cargo de servicio de quejas y reclamos.

Un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes, Marcelo tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero en llegar fue un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones, además de preguntar por un viaje, el segundo fue un cliente nuevo que no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que cómo es el que más ofuscado esta si lo atiende primero se va a calmar, mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés etc.) preguntas que realmente Marcelo no entendía, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente al ver que Marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente ofuscado Marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar por ser “políticas de la empresa” y que en cuanto a esto él no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo pero le recuerda a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró cuando Marcelo lo atendió.  Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca atender al otro cliente que no atendió, pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?

• Falto comprender más la situación, analizar los clientes y al darle prioridad a un cliente nuevo con quien se supone tardaría más tiempo perdió la posibilidad de fidelizar al cliente antiguo.
• Marcelo no tenía claridad frente a temas técnicos de la empresa; no debía conocerlos profundamente, pero era necesario dar una explicación al nuevo cliente, pues eso demuestra seguridad y da confianza , lo que permite cerrar más fácilmente un negocio.
• En servicio al cliente es importante que este tenga la razón, siempre y cuando se oriente al mismo para consolidar una negociación, nunca desviarse del tema y dar un trato respetuoso sea cual sea la situación.

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

• La empresa debió capacitar a Marcelo brindándole información más detallada  para dar una respuesta oportuna a sus clientes.
• Para atención al cliente la empresa debe insistir en un trato cortés, pues esta es la imagen que se transmite directamente a los clientes.
• De acuerdo al número de clientes deben tener cierta capacidad en el personal para ofrecer una atención eficaz.

¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

• Saludar, clasificar al cliente en un perfil y de acuerdo a esto darle la información pertinente de la manera más amable y ágil posible. Es importante sonreír, teniendo en cuenta límites de cordialidad.

¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?

• No existe una forma universal de atender a un cliente, por que cada uno es diferente y por lo tanto se deben adoptar diversas maneras de afrontarlo. Un cliente puede ser desconfiado y a éste debe escuchársele con calma, darle la razón siempre y cuando la tenga y llegar a puntos comunes para establecer acuerdos; cuando es impulsivo se le debe hablar con claridad y firmeza, resolver situaciones rápidamente y de manera puntual; si es un cliente grosero, por más que se diga siempre debe conservarse la calma y tratarlo de manera respetuosa, argumentando y omitiendo sus provocaciones; con el cliente indeciso hay que ser claro, mostrándole los beneficios que tendría al tomar la decisión de hacer algún tipo de negociación con la empresa; con el cliente hablador hay que ser mucho más conciso para no desviarse del tema central de negociación; con el minucioso se debe demostrar conocimiento y seguridad en lo que se dice; al cliente que cree que lo sabe todo se le debe dar la razón si la tiene, no entrar en discusión y hacerlo sentir que aporta con los conceptos que tiene; al cliente dominante se le debe prestar atención y que sepa que la tiene y llegar a un acuerdo sin dar vueltas en una misma situación.

¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

• Perder al cliente.
• Un cliente insatisfecho genera otros al comunicar su inconformidad a personas conocidas lo que conduce a un número disminuido de posibles clientes.

¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué  beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

• Marcelo debe capacitarse en las diferentes modalidades de atención al cliente y debe                 conocer con más detalles los componentes de la empresa. El cliente, además de mostrar interés por un producto o servicio, desea un trato respetuoso, sentirse importante para la empresa y en ese punto se debe enfatizar, pues esto es lo que garantiza que si el cliente no regresa por necesidad, remitirá a amigos y conocidos.

 LOS PROBLEMAS MÁS COMUNES AL ATENDER A UN CLIENTE.

yukitodacs.blogspot.com

Personal poco capacitado

Poco importa si contamos con 2 o 200 empleados, todos tienen que estar entrenados para atender al cliente. Los clientes no aceptarán un trato grosero, información errónea, o apatía del personal. No capacitar al personal -y nos referimos a TODOS- es un error muy grave y que cometen muchos negocios.

saludconcosas.blogspot.com

Tratar de tener la razón

Es importante recordar que cuesta cinco veces más esfuerzo ganarse a un nuevo cliente que conservar a uno. De ahí que buscar tener la razón, ganar un argumento y perder a un cliente, es un grave daño para nuestro negocio.

simpfamily.galeon.com

Ser inaccesible

Si deseamos que nuestro negocio sea estable, tenemos que ser accesibles para nuestros clientes. Si contactar al servicio de atención al cliente o hablar con el gerente es algo complicado, es probable que los clientes se alejen. Muchos negocios, especialmente en Internet  tratan de distanciarse de las personas. Está comprobado que este “estilo” pocas veces funciona.

www.taringa.net 

 Políticas inflexibles

¿Alguna vez han ido a quejarse por un servicio y les contestaron: “los sentimos, es la política de la empresa”? Apuesto a que sí. Y lo primero que pensamos es qué les costaría hacer una pequeña excepción a sus reglas estúpidas, ¿cierto? Bueno, la verdad es que las empresas deberían proponer reglas más flexibles para fortalecer el vínculo con los clientes. La frase: “si lo hago para usted, tendré que hacerlo para todos los demás”, es una excelente salida… para perder clientela.

nosoloentrenamiento.blogspot.com

Promesas incumplidas

Si le prometemos a un cliente que algo estará listo para el jueves, tiene que estar listo el jueves. Cuando no puedan cumplir con lo pactado, no inventen excusas; las únicas palabras que tienen que recordar para esas situaciones es “lo sentimos mucho” y hacer lo posible para ganarse nuevamente su confianza.

www.taringa.net

No conocer a su clientela

Si siguen llamando al Sr. Suárez, Sr. Pérez porque uno vive en la avenida Capital y le otro en la avenida Hospital, pueden estar seguros que dejarán de ser fieles a su negocio. Cometer un error le puede pasar a cualquiera, pero errores en los nombres y en ese tipo de información (dónde trabajan, qué hacen, qué saben de su familia) afectan mucho nuestra base de clientes.

www.taringa.net

“Pasear al cliente”

Cuando alguien realiza una llamada al servicio de atención, lo que esperan es que la primera o segunda persona que las atienda sea quien ayude a resolver su duda. A nadie le gusta ser pasado de persona en persona o de departamento en departamento, como si fuera un objeto sin importancia. Pesarle esa llamada a otro representante terminará con el cliente llamando a la competencia.

es.simpsons.wikia.com

Mala atención online

Como el contacto por e-mail es impersonal, muchos negocios suelen enviar una carta “pre-escrita” o respuestas que resuelven los “10 problemas más comunes”, sistemas que probablemente no resuelvan las dudas específicas de un cliente. Y otros negocios simplemente ignoran el problema. Estas son excusas para no fortalecer la atención al cliente, cuando la realidad muestra que no quita mucho tiempo atender cada solicitud en un tiempo razonable.

josebiedma.aprenderapensar.net

No escuchar

Los representantes encargados de la atención al cliente suelen no prestar mucha atención a la consulta o queja específica de los clientes. Es típico que contesten algo que no tiene nada que ver con el tema, solo porque no estuvieron escuchando. El personal tiene que estar entrenado en este aspecto básico, especialmente en el arte de escuchar y anotar lo que el cliente pide.

mimundoydemas.blogspot.com

Olvidar lo básico

“Por favor”, “Gracias”, “Lamentamos el inconveniente”, “Buenos días”, “Ha sido un gusto”, y muchos ejemplos más, son frases vitales, que no cuestan nada, no requieren mayor esfuerzo y nos hacen ganar muchos puntos. Si los olvidamos quiere decir que estamos haciendo todo el resto mal.

http://mercadoynegocios.net/errores-mas-comunes-servicio-atencion-cliente.html

FORMAS CORRECTAS DE ATENDER AL CLIENTE

antes de atender un cliente es importante que la persona que lo va a hacer cuente con una presentación personal adecuada esto incluye un buen peinado, un uniforme o vestuario impecable zapatos limpios y/o embetunados, una buena postura, etc.,esto transmite confiabilidad.

Esta persona debe contar con un buen manejo de los productos o servicios que se estén ofreciendo en la compañía no estar solo pendiente de la publicidad pues esta es la misma información que poseen los clientes,

con esto podrá expresarse con facilidad y seguridad sobre las respuestas que de.

la persona encargada de la atención al cliente debe desarrollar 4 habilidades para desempeñar bien su trabajo:

• Escuchar, este factor sirve para entender mejor al cliente.
• Paciencia, la tiene que poner en práctica muy a menudamente para soportar con resignación ofensas, quejas y reclamos de algunos tipos de clientes.
• Cortesía, a través de ella se manifiesta atención, respeto y hace sentir al cliente importante.
• Agilidad, esta desarrollara una virtud adicional que sera la atención oportuna, con esto no se dejara al cliente esperando tanto tiempo 

EJEMPLOS DE PROCESOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE

CLÍNICAS ODONTOLÓGICAS Y CIENTÍFICAS SONRIA: en estas clínicas se desarrollan actividades de capacitación a los odontólogos diagnosticadores que son quienes realizan los presupuestos y ventas directas a los usuarios estas capacitaciones consisten en la identificación de los diferentes perfiles de los pacientes y el protocolo de atención que se debe tener con cada uno de ellos.

MILLENIUM PHONE CENTER : En este call center se debe contestar las llamadas teniendo en cuenta un protocolo de saludo, un tiempo de respuesta y un protocolo de despedida, frecuentemente se hacen monitoreo de las llamadas, para garantizar que los agentes cumplan con contestar de la manera indicada.

STUDIO F: en esta empresa textil se envían clientes incógnitos a los locales, con el propósito de evaluar la atención recibida por cada una de las personas que conforman el grupo de trabajo en cada tienda, desde la persona de seguridad hasta la persona de caja, evaluando que cumplan con un protocolo de atención a los clientes.